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REPORTAENDO
VOLUMEN DIEZ. NÚMERO UNO. OCTUBRE 2023
PÁGINA:
JUCA CHUQUI
JUAN
Estudiante de la carrera de
Odontología
Universidad Católica
Cuenca - Ecuador
SARAGURO LEÓN
GERALDINE
Estudiante de la carrera de
Odontología
Universidad Católica
Cuenca - Ecuador
BRAVO SORIA
ÁGATA
Estudiante de la carrera de
Odontología
Universidad Católica
Cuenca - Ecuador
SACOTO FIGUEROA
FERNANDA
Odontólogo
Especialista en Endodoncia
Docente Titular, Departamento de
Endodoncia
Universidad Católica de Cuenca
Pilotaje de la percepción
y nivel de satisfacción de la
atención odontológica,
Cuenca - Ecuador
Pilot of the perception
and level of satisfaction of dental care
Cuenca - Ecuador
Recibido: 6 de Junio de 2023. Aceptado: 11 de Octubre de 2023
Autor de correspondencia: Juan Juca Chuqui
juanjojuca98@gmail.com
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Resumen.
Juan Juca Chuqui, Geraldine Saraguro León, Ágata Bravo Soria, Fernanda Sacoto Figueroa
PILOTAJE DE LA PERCEPCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LA ATENCIÓN ODONTOLÓGICA
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Objetivo del estudio: Determinar la percepción y el
nivel de satisfacción en la atención odontológica,
del paciente que acude a la atención odontológica,
Cuenca-Ecuador. Materiales y métodos: Estudio
de carácter descriptivo, cuantitativo-cualitativo
y transversal. La población fue de 100 usuarios
quienes acudieron a la Clínica de Especialidades
de la Universidad Católica de Cuenca, de los
cuales se tomaron 30 usuarios al azar para la
aplicación de las encuestas. El instrumento
contiene en constructo 10 preguntas acerca de
percepción y 10 preguntas sobre satisfacción.
Para la parte cuantitativa de satisfacción se usó
escala de Likert del 1 a 4 y para la parte cualitativa
de percepción se usó la escala de adecuado
a muy adecuado. Resultados: En cuanto a la
encuesta se satisfacción se obtuvo un 86,7%
refiriendo el puntaje de muy satisfecho con la
atención odontológica, en cuanto al análisis de la
encuesta de percepción se obtuvo un resultado de
86,67% de los usuarios manifiestan un trato muy
adecuado de parte del odontólogo. Respecto a la
evaluación realizada mediante Atlas Ti nos dio
como resultado que los usuarios se encuentran
satisfechos con los aspectos evaluados.
Discusión: Tanto la percepción y satisfacción del
usuario será desencadenado por la calidad de
la atención en donde el usuario determinará si
el profesional odontólogo ha cumplido con sus
expectativas frente a su salud oral.
Palabras Clave: percepción, satisfacción del
paciente, atención odontológica, odontología,
servicios de salud.
Abstract
Objective of the study: To determine the
perception and level of satisfaction of the patient
who comes to dental care, Cuenca-Ecuador.
Materials and methods: It was a descriptive,
quantitative-qualitative, and transversal study.
The population was 100 users who attended
the Specialty Clinic of the Catholic University of
Cuenca. From this group, 30 users were randomly
taken to apply the surveys. The instrument
contains ten questions about perception and
ten questions about satisfaction. Regarding
the quantitative part of satisfaction, a Likert
scale from 1 to 4 was used, and concerning
the qualitative part of perception, a scale from
adequate to very adequate was used. Results:
The satisfaction survey showed 86.7% of users
were very satisfied with dental care. Regarding
the analysis of the perception survey, 86.67% of
users expressed a very adequate treatment from
the dentist. Regarding the evaluation carried out
through Atlas Ti, the result was that users were
satisfied with the aspects evaluated. Discussion:
Both the user's perception and satisfaction will
be determined by the quality of care, where the
user will consider if the dental professional has
met the user’s expectations regarding their oral
health.
Keywords: perception, patient satisfaction,
dental care, dentistry, health services.
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REPORTAENDO
VOLUMEN DIEZ. NÚMERO UNO. OCTUBRE 2023
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Introducción
El pilotaje o prueba piloto es un componente
fundamental en el área investigativa para la
ejecución de proyectos, ésta se realiza previo a la
fase final de evaluación. Su relevancia se basa en
la necesidad de recolección formal de datos, para
consecuentemente determinar la confiabilidad y
solidez de los aspectos involucrados. La visión y
objetivo más importante de una prueba piloto,
forjada de manera que sea una prueba simulación
realizada anterior al estudio final (1).
En esta etapa se disminuye el riesgo de
equivocaciones en la recolección de datos y para
mejorar y/o corregir metodologías planteadas
a un inicio de la prueba. Dentro de las metas
principales de la prueba piloto se encuentran:
revisión de la coherencia y permeabilidad de
todos los procesos instituidos en la metodología,
la aprobación de manera anticipada de los
instrumentos utilizados y finalmente tenemos
el conocimiento expuesto a los usuarios que
participarán en las intervenciones (2).
En este sentido, los instrumentos de medida
que se aplican en el apartado de ciencias de
la salud utilizados con mayor repetición están
las encuestas, las cuales ayudan con un fin
multifuncional como son: obtención de datos
acerca del bienestar o estado general en el que
se encuentran los pacientes, salud autopercibida,
entre otros. La mayoría de veces se necesita que
se correlacionen con datos encontrados de otras
fuentes, como ejemplo las guías de satisfacción
en un lugar determinado, donde se puntúa o se
valora índices de insatisfacción, los reclamos
de servicios recibidos en clínicas o centros de
salud odontológica y posteriormente se procede
a la valoración de datos de fuentes distintas los
cuales están ligados con y que tenga relación
entre paciente y el profesional de salud (3).
En el área de salud y específicamente en el área de
odontología encontramos muy poca información
de encuestas publicadas, esto se debe a que su
uso es escasamente divulgado. Frecuentemente
lo realizan para dar a conocer y evaluar el grado
de ansiedad del paciente en la consulta dental,
el miedo al profesional odontólogo y para la
evaluación de un estado general de la cavidad
oral (4).
Existe varios tipos de centros de salud privados
y públicos en el Ecuador, en donde existe un
cuestionamiento por parte del usuario el cual
va a establecer un nivel de cumplimiento que
realicen a su necesidad, esto se debe a que
el usuario genera información en base a la
experiencia recibida durante la atención brindada
por parte del operador de salud en la consulta
odontológica, es decir desde el momento que
obtiene su cita con la finalidad de ser atendido
hasta su asistencia post servicio, alcanzando de
esta manera que el usuario describa y analice
la escala de satisfacción y percepción, también
cuan conforme se encuentra el usuario con el
servicio recibido (5).
Los centros de salud o clínicas de salud a escala
internacional operan las expectativas y criterios
de primer plano al usuario, cuyo objetivo es
tener la destreza para optimizar la atención
de salud , en las clínicas o centros de salud se
busca alcanzar las exigencias que conforman la
responsabilidad que se encuentra muy marcada
en los procesos que se realicen de una manera
adecuada y apuntando a la mejora de calidad
del servicio, Los usuarios que acuden al centro
odontológico demandan buscan una atención de
excelencia y confían en que la ayuda brindada por
el odontólogo será suplida de la mejor manera,
tratándola de manera eficaz y cabal (6).
Las expectativas de satisfacción en los pacientes
se refleja en el confort de los usuarios en relación
al grado profesional del servicio, la calidad de
la correlación con el ambiente del personal
salud y las circunstancias del entorno donde se
proporciona la atención. Hoy en día, el alto índice
de insatisfacción de los usuarios es definido
debido a una atención inoportuna por parte del
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REVISTA DE LA ASOCIACIÓN DE ENDODONCISTAS DEL AZUAY
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profesional de salud. En el medio odontológico
no se hace indiferente al problema mencionado
ya que a nivel nacional se evidencian un gran
número de usuarios que refieren insatisfacción
luego de la atención odontológica (7).
Siendo así, en donde el objetivo al momento
de la atención que brinda el odontólogo debe
cumplir con impulsar la satisfacción en general
del usuario que acude a consulta, potenciando
los estados de salud del usuario potenciando
la perspectiva para comprobar algún tipo de
incomodidad y satisfacción en la atención, a
esto coordinar las causas que incurren la calidad
de la percepción. La percepción y satisfacción
adecuada del paciente se conforma por el
desempeño de las expectativas esperadas y la
utilización adecuadas de palabras utilizadas por
el operador para la correcta comprensión de todo
el procedimiento realizado por el operador (8).
El propósito del estudio fue el de describir el nivel
de satisfacción y la percepción de la atención
odontología recibida por el paciente mediante una
prueba piloto. En cuanto a la calidad en la atención
es el resultado de un índice elevado o nulo del
ejercicio profesional que potencia o disminuye
el nivel de bienestar por parte del paciente, y
un resultado en la calidad de satisfacción o
percepción adecuada del servicio recibido. Esta
evidenciado que el paciente motivado y satisfecho
con la calidad del servicio este mas predispuesto
a encaminar su tratamiento a una mejoría
terapéutica y médica (9).
Materiales y Métodos
Para realizar la construcción del artículo original
sobre el pilotaje del grado de satisfacción y de
percepción de la atención odontológica, Cuenca
Ecuador, nació mediante una búsqueda de
referencias y datos en los diferentes buscadores
científicos como Scielo y Pubmed, mediante las
palabras claves y operadores boléanos: AND
PILOT) AND PERCEPTION) OR SATISFACTION) AND
DENTAL CARE.
El estudio tiene un enfoque descriptivo de
naturaleza cuantitativa y cualitativa, transversal.
Para la prueba piloto se procedió a encuestar,
la población correspondió a 100 usuarios que
asistieron a recibir atención odontológica en el
servicio de Clínicas especializadas en el área de
Odontología de la Universidad Católica de Cuenca,
se determinó al azar una muestra de 30 usuarios
para aplicar las encuestas. Los usuarios tenían
que cumplir con los siguientes criterios que se
utilizó para la inclusión en el presente estudio:
pacientes que ingresen en el rango de edad de
los 18 a 64 años, que haya culminado su cita
Odontológica y que su participación en el estudio
sea de manera voluntaria; en cuanto a los criterios
de exclusión fueron los usuarios que referían con
alguna discapacidad, analfabetismo, personas de
la tercera edad y pacientes pediátricos.
Para lograr definir a los usuarios participantes
del estudio se realizó un cuestionario con
preguntas las cuales abordaron temas como
la puntualidad, orden, limpieza, lenguaje del
operador. Como primer paso se procedió al
llenado del consentimiento informado por parte
de los pacientes que acudieron a consulta, dando
a conocer toda la información necesaria acerca
de la encuesta a realizar.
La encuesta constó de dos partes cada una
con 10 preguntas. Para valorar la percepción las
preguntas tenían respuestas con la escala Muy
Adecuada, Adecuada, Parcialmente Adecuada e
Inadecuada. Para valorar la satisfacción se ocupó
una tabla con respuestas de formato Likert
con un valor de 4 puntos: “Muy satisfecho” que
corresponde a un puntaje de 4, “Satisfecho” que
corresponde a un puntaje 3, “Moderadamente
Satisfecho” que corresponde a un puntaje 2, “Poco
satisfecho que corresponde a un puntaje de 1, e
“Inadecuado” que corresponde a un puntaje de 0.
Cabe mencionar que la encuesta utilizada pasó
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una fase de validación por expertos realizada por Saraguro y Bravo.
Una vez realizadas y completadas las encuestas los datos se agruparon en el servidor de Excel para
Windows, para luego a esto se realizó el análisis. Para el análisis cuantitativo se realizó estadística
descriptiva mediante Prevalencias y para la parte cualitativa se realizó un análisis descriptivo mediante
el software Atlas. Ti.
PREGUNTAS PARA ENCUESTA DE PERCEPCIÓN
1. ¿Considera que el tiempo de espera para la obtención de la cita fue?
2. ¿Considera que al llegar al centro de salud la información obtenida fue?
3. ¿Considera que el tiempo en la sala de espera para su atención fue?
4. ¿En el centro que fue atendido la disponibilidad de material e instrumental fue?
5. ¿Considera que la limpieza y la organización del centro de atención fue?
6. ¿Considera que la información explicada acerca del problema de sus dientes fue?
7. ¿Considera que la explicación del tratamiento que se le realizó fue?
8. ¿Considera que la atención brindada por el odontólogo fue?
9. ¿Considera que la amabilidad del odontólogo fue?
10. Al finalizar la consulta ¿Considera que el servicio que se le brindó fue?
PREGUNTAS PARA ENCUESTA DE SATISFACCIÓN
1. ¿Qué tan satisfecho esta con la puntualidad del odontólogo?
2. ¿Qué tan satisfecho esta con la información brindada por el odontólogo?
3. ¿Cuán satisfecho esta con el lenguaje utilizado por el odontólogo?
4. ¿Cuán satisfecho esta con el trato del odontólogo?
5. ¿Cuán satisfecho esta con las medidas de bioseguridad brindadas por el odontólogo?
6. ¿Cuán satisfecho esta con la limpieza y la organización del consultorio donde se le atendió?
7. ¿Cuán satisfecho esta con la comodidad del centro de atención?
8. ¿Cuán satisfecho esta con el tiempo de duración de la cita?
9. ¿Qué grado de satisfacción tiene al finalizar el tratamiento?
10. ¿Cuán satisfecho esta con la cantidad de tiempo que esperó para ser atendido por el odontólogo?
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Resultados
Se procedió a la contabilización y estudio cuantitativo de los resultados que se obtuvieron mediante
la encuesta referida a la escala de satisfacción, con ello se obtuvo que el 86,7% de los usuarios
encuestados está muy satisfecho con el trato del odontólogo, el 83,3% está muy satisfecho con las
medidas de bioseguridad utilizadas así como con la limpieza y organización de la zona de atención y
el 3,3% que corresponde al porcentaje de 1 usuario está insatisfecho frente a la atención al terminar el
tratamiento (Tabla 1).
Dentro del análisis en la percepción frente a la servicio odntológico se encontró que el 80% de los
usuarios percibe que muy adecuado la disponibilidad de material e instrumental frente a 3,33% que la
percibe parcialmente adecuada. El 86,67% percibe que fue muy adecuada la amabilidad del odontólogo y
un 3,33% considera que la información obtenida al llegar al centro de atención fue inadecuada (Tabla 2).
GRADO DE
SATISFACCION
0 =
INSATISFECHO
1 = POCO
SATISFECHO
2 = MODE-
RADAMENTE
SATISFECHO
3 =
SATISFECHO
4 = MUY
SATISFECHO
pregunta 1
pregunta 2
pregunta 3
pregunta 4
pregunta 5
pregunta 6
pregunta 7
pregunta 8
pregunta 9
pregunta 10
#
0
0
0
0
0
0
0
0
1
0
%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
3,3%
0,0%
#
1
0
0
0
0
0
0
1
0
1
%
3,3%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
0,0%
3,3%
0,0%
3,3%
#
1
0
0
0
1
2
2
1
1
1
%
3,3%
0,0%
0,0%
0,0%
3,3%
6,7%
6,7%
3,3%
3,3%
3,3%
#
12
8
8
4
4
3
10
9
6
9
%
40,0%
26,7%
26,7%
13,3%
13,3%
10,0%
33,3%
30,0%
20,0%
30,0%
#
16
22
22
26
25
25
18
19
22
19
%
53,3%
73,3%
73,3%
86,7%
83,3%
83,3%
60,0%
63,3%
73,3%
63,3%
Tabla 1
Grado de satisfacción de la atención odontológica,
Clínicas especializadas en el área de Odontología de la Universidad Católica de Cuenca.
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Juan Juca Chuqui, Geraldine Saraguro León, Ágata Bravo Soria, Fernanda Sacoto Figueroa
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Buena comunicación
logrando
Amabilidad
Buena atención
Contento
Rivalidad de docentes
Mal trato
Tratamiento extenso
Está asociado con
Está asociado con
logrando
logrando
logrando
es concecuencai de
es concecuencai de
provoca
logrando
logrando
Satisfecho
Figura 1
Relación cualitativa mediante software Atlas.ti.
Tabla 2
Percepción de la atención odontológica,
Clínica de Especialidades Odontológicas de la Universidad Católica de Cuenca.
NIVEL DE
PERCEPCIÓN
MUY ADECUADA ADECUADA
PARCIALMENTE
ADECUADA
INADECUADA
pregunta 1
pregunta 2
pregunta 3
pregunta 4
pregunta 5
pregunta 6
pregunta 7
pregunta 8
pregunta 9
pregunta 10
#
20
20
18
24
23
23
21
23
26
23
%
66,67%
66,67%
60,00%
80,00%
76,67%
76,67%
70,00%
76,67%
86,67%
76,67%
#
9
8
11
5
6
6
8
6
4
6
%
30,00%
26,67%
36,67%
16,67%
20,00%
20,00%
26,67%
20,00%
13,33%
20,00%
#
1
1
1
1
1
1
1
1
0
1
%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
3,33%
0,00%
3,33%
#
0
1
0
0
0
0
0
0
0
0
%
0,00%
3,33%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
0,00%
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Además se obtuvo los resultados de percepción a partir
de Atlas. Ti que nos muestra una red donde se ve la
relación del término satisfecho con las características
percibidas como buena comunicación, amabilidad,
buena atención, con ello se puede entender la
correlación de lo que percibe el paciente con la
satisfacción frente a la atención recibida. También se
encontró como características no positivas el maltrato,
rivalidad entre docentes que tutoran al momento de la
atención y el tratamiento extenso.
Discusión
Se han llevado a cabo numerosas investigaciones sobre
la percepción y satisfacción en cuanto a la calidad de
servicio en diversas áreas. Sin embargo, los estudios en
el campo odontológico son limitados en comparación.
Por ende, se anticipa que este estudio contribuirá al
ámbito de la salud pública.
Dentro de este contexto, donde el usuario desempeña
un papel fundamental en el funcionamiento del sistema,
es evidente la ausencia de métodos de evaluación
que describan de manera precisa la situación actual.
Esta carencia abarca no solo los servicios de salud
en general, sino también las clínicas asociadas a
instituciones universitarias. Esta falta de información
obstaculiza la mejora de los servicios proporcionados
tanto para los pacientes como para los estudiantes, es
decir, los participantes del sistema. Es esencial abordar
la problemática desde una perspectiva distinta, que
provenga de la experiencia del usuario del servicio,
algo que ya se está implementando en otros países.
Ante las diversas respuestas en la encuesta de
percepción y satisfacción que tienen una correlación
muy importante de acuerdo a los usuarios las preguntas
número 2 de la encuesta de satisfacción se correlaciona
con el literal 6 y 7 del instrumento de percepción, el
cual nos habla acerca de la información recibida por
parte del odontólogo fue correcta, aquí tenemos un
porcentaje similar entre preguntas ya que la pregunta
número 6 del nivel de percepción tiene un porcentaje
de 73.33% del máximo de la calificación mientras tanto
la pregunta número 7 del nivel de percepción nos
encontramos con un 70% de la calificación máxima en
encuesta, dando una correlación entre los encuestados.
Se observó también un porcentaje de correlación en
el literal 4 del instrumento de satisfacción con la
pregunta número 9 de la encuesta de percepción, estas
se relacionan ya que nos habla sobre la amabilidad y
el trato brindado del odontólogo hacia los pacientes,
en cuanto al porcentaje en la respuesta de nuestros
encuestados tenemos en la máxima calificación de las
dos una correlación en porcentajes iguales del 86.67%.
El nivel de calidad y confort es un asunto de mucho
valor y relevancia, el cual abarca aspectos intrínsecos
que influyen en la calificación que realiza el usuario
acerca del servicio recibido, tanto antes como durante
el tratamiento. Además, no se puede obviar el resultado
del tratamiento en sí. En este estudio en particular,
se han definido criterios para evaluar la calidad
de la atención odontológica ofrecida en la clínica
odontológica de la Universidad Católica de Cuenca.
La perspectiva del paciente en relación a la calidad
de atención crea altas expectativas en términos
del servicio que se le brindará. En el ámbito
odontológico, se consideran dos elementos distintos
pero interrelacionados que constituyen un conjunto:
el aspecto interpersonal y ambiente laboral, al
mismo tiempo se evalúa mediante los resultados
del tratamiento. Según Revilla Arias y González
Musteliernos dice que: “Se aborda el ámbito de la
subjetividad al hablar de satisfacción ya que se
establecen relaciones interpersonales a más de
aplicar técnicas y procedimientos.”(6)
La Organización Mundial de la Salud (OMS) tiene como
definición a calidad como un estado de problemática,
en donde los diferentes principios y entes que brindan
el servicio de salud encomiendan una contribución
muy importante para que se vea reflejado en el
efecto que se busca alcanzar y por lo tanto se lo
puede mejorar, con el propósito de brindar un grado
importante en la subjetividad y satisfacción para los
pacientes. Coincidiendo con lo expuesto con Revilla
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Arias y González Mustelier los cuales nos dicen que “La calidad y satisfacción del paciente es un indicador de
excelencia en lo relacionado al trato humano y terapéutico del paciente.” (6)
Se concluye que con los resultados obtenidos en este estudio, podemos verificar una escala de satisfacción con
puntajes elevados, debido a una expectativa y percepción correcta mediante el enfoque de los pacientes al momento
del servicio odontológico brindado por los estudiantes de la Universidad Católica de Cuenca.
Esto evidencia que como profesionales de la salud se debe brindar una atención de calidad y lograr superar las
expectativas del usuario de salud, también se pudo evidenciar que el trato al paciente va a causar gran impacto en
su recuperación terapéutica y se motivara para cumplir con las indicaciones del odontólogo.
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